Что делать, если маркетплейс потерял ваш товар

Маркетплейсы не гарантируют 100% сохранности товара. Иногда поставка доезжает, но на складе пропадает несколько позиций. Иногда — все выглядит нормально, но товар уходит «в путь» и не возвращается. Такое случается и с новичками, и с опытными селлерами.

Разберем, в каких случаях теряются товары, как правильно действовать, чтобы вернуть деньги, и что нужно делать, чтобы не попасть в такую ситуацию снова.

Где и когда чаще всего теряется товар

Товар может потеряться на любом этапе:

1. При приемке на складе.
   Продавец привозит 100 единиц, маркетплейс принимает 96. Остальные — «не обнаружены». Часто причина в неверной маркировке, заломах штрихкодов или несоответствии заявленного количества.
2. При хранении на складе.
   Бывает, что товар прошел приемку, поступил в продажу, но затем исчез из остатков. Возможны причины: переместили не туда, товар утерян при перемещении, случайно отправили другому продавцу.
3. На пункте выдачи.
   Покупатель не выкупил товар, сотрудники пункта вернули его на склад, но он не вернулся. Иногда — из-за повреждения упаковки и потери штрихкода.
4. При транспортировке.
   Редко, но бывает: товар уехал, но в сортировочном центре его не нашли. Особенно если упаковка повреждена, а штрихкод не читается.

Что делать, если товар пропал

1. Проверьте личный кабинет.
   В карточке товара — остатки, история поставок и статус. Если товар долго в пути или исчез из остатков, но не продан — вероятно, потеря. 
2. Соберите доказательства.
   Нужны все документы и материалы, которые подтверждают, что вы товар отгрузили: 

• акт приема-передачи; 
• скриншоты статусов поставки; 
• фото или видео сборки и упаковки; 
• справка от фулфилмент-компании, если отправка шла через нее. 

1. Напишите в техподдержку.
   Опишите ситуацию: что именно пропало, когда, сколько, с какой поставкой. Приложите все материалы. Укажите артикулы, названия, количество. Чем точнее — тем быстрее разберутся. 

Дождитесь ответа.
Проверка занимает от нескольких дней до нескольких недель. На Ozon, например, срок рассмотрения по потерянным таре — до 60 дней. На Wildberries — до 45.

Какие доказательства важны для маркетплейса

Формальные:

• акты расхождений, если есть; 
• документы по поставке; 
• остатки в карточке до и после отгрузки. 

Визуальные:

• фото маркировки; 
• видеофиксация упаковки; 
• видео погрузки/приемки. 

Из CRM или фулфилмента:

• справки о составе поставки; 
• история загрузки заказов.

Если используете фулфилмент, можно запросить справку о составе поставки. Это поможет в разбирательстве, особенно если товар исчез до приемки.

Что делать, если маркетплейс отказал

1. Проверить, на каком этапе пропал товар.
   Если товар не приняли — можно спорить. Если пропал после приемки — маркетплейс несет ответственность.
2. Повторно обратиться в поддержку.
   Уточните, на каком основании был отказ. Запросите дополнительную проверку или инвентаризацию.
3. Подать досудебную претензию.
   Если товар не найден, а вы уверены в своей правоте — можно направить претензию в юридический отдел маркетплейса. Приложите:

• акт приемки; 
• документы от поставщика; 
• расчет ущерба; 
• ссылки на условия оферты.

4. Подготовить иск.
   В крайних случаях — подается иск в суд. Это долгий путь, но часто эффективный. По статистике, большинство споров с маркетплейсами в судах решается в пользу селлеров, если у них есть документы.

Как избежать потерь в будущем

1. Упаковка и маркировка.
   Штрихкод — на товаре и на коробке. Не размещайте его на сгибах. Коробки — плотные, герметичные. Не экономьте на стретче и пакетах.
2. Видеофиксация.
   Снимайте сборку. Даже если не планируете использовать, наличие записи дисциплинирует сотрудников и помогает при разбирательствах. Можно клеить на коробки стикер «сборка с видеоконтролем».
3. Отгрузка в нерабочие часы.
   В пиковые сезоны — больше потерь. Не планируйте поставки накануне распродаж. Старайтесь отгружать в будни, в первой половине дня.
4. Единообразие упаковки.
   Лучше отгружать монокороба — в одной коробке один артикул. Так меньше шанс, что товары перепутают.
5. Ведение учета.
   Собственная таблица остатков помогает быстрее замечать недостачи и подавать претензии в срок.

Чек-лист: что делать при пропаже товара

• Проверить статусы товара в кабинете 
• Зафиксировать недостачу (скриншоты, таблицы) 
• Собрать фото, видео, документы 
• Написать обращение в поддержку 
• Дождаться результата 
• При отказе — повторное обращение, досудебная претензия 
• При необходимости — подготовка к суду 

Потеря товара — это не норма, но и не катастрофа. Если действовать по инструкции, шансы на возврат или компенсацию высоки. Главное — не затягивать, сохранять документы и не надеяться, что «само найдется». А еще — закладывать в цену небольшой резерв на непредвиденные потери. Так вы будете готовы к любому сценарию.