Ошибки при работе с фулфилмент-оператором

Фулфилмент – это не только логистика, а стратегический партнер вашего бизнеса. От его работы зависят скорость отгрузки, удовлетворенность клиентов и ваша прибыль. Но на деле многие продавцы сталкиваются с просрочками, браком, путаницей в остатках.

Работа с фулфилментом требует четкого взаимодействия. Ошибки происходят регулярно, особенно при слабой координации действий. Какие именно? Разбираем ниже.

Ориентир только на цену

Выбирать фулфилмент по принципу «где дешевле» является одной из самых частых ошибок. Это прямой путь к проблемам. В результате вы можете получить возвраты, штрафы и снижение рейтинга.

Низкая цена может означать:

• слабую упаковку;
• перегруженный склад;
• устаревшие процессы без автоматизации;
• отсутствие техподдержки;
• ограниченный персонал на пике заказов.

Нужно понимать: если вы экономите 5 ₽ на сборке, а потом теряете 100 ₽ на каждом возврате, то это уже не экономия. Цена важна, но она не главный ориентир. Смотрите на SLA, на систему контроля, на реальные кейсы.

Что проверить:

• Гибкость тарифов под ваш тип бизнеса
• Фотофиксация и прозрачная отчетность
• Примеры решения сложных ситуаций
• Условия работы в пиковые периоды

Отсутствие технического задания

Вы просто отправили товары на склад и думаете, что «там разберутся»? Не разберутся. Без четких инструкций оператор будет действовать на свое усмотрение. А это почти гарантированно приведет к конфликтам.

Фулфилмент – это технология. И как любая технология, она требует четких входных данных. Чем подробнее вы опишете требования, тем выше шанс, что все будет работать.

Что включить в ТЗ:

• правила сборки и упаковки;
• описание категорий и нюансов хранения;
• приоритеты отгрузок;
• требования к маркировке;
• как обрабатывать брак, возвраты, невыкупы.

Нужно не надеяться, что фулфилмент «поймет с полуслова». Нужно формализовать процессы.

Слепое доверие без контроля

Даже у надежного партнера бывают сбои. Проблема в том, что некоторые продавцы полностью отпускают процесс: не запрашивают отчеты, не следят за изменениями остатков, не пересчитывают. Это приводит к потере контроля.

Что делать:

• Проверять фото при приемке и отгрузке
• Получать акты по возвратам и пересорту
• Периодически сверять остатки
• Использовать дашборды или CRM-интеграции

Непонимание моделей работы

Многие продавцы путаются в терминах: FBO, FBS, кроссдок, транзит, консолидация. Это создает ложные ожидания и ошибки на старте. Например, продавец считает, что склад сам сделает УПД или что его товар можно просто положить в пакет, а оказывается, что это нарушает правила маркетплейса. Каждая схема имеет свою специфику: сроки, упаковку, зоны ответственности.

Задайте себе вопросы:

• Кто отвечает за маркировку?
• Кто подготавливает сопроводительные документы?
• Как подтверждается факт передачи маркетплейсу?
• В каком виде должен быть собран заказ?

Если вы не уверены, то лучше лишний раз уточнить. Иначе придется заплатить штраф.

Работа с одним подрядчиком без резервного плана

Фулфилмент может быть отличным. Но рано или поздно может случиться сбой: болезнь ключевого сотрудника, переполненный склад, авария на сортировке, технический сбой. И если у вас нет запаса по мощности, то весь процесс останавливается. Лучше иметь хотя бы минимальный резерв. Диверсификация – это не про недоверие, а про устойчивость.

Что можно сделать:

• держать часть товара на собственном складе;
• протестировать второго подрядчика;
• настроить резервный сценарий через кроссдок;
• использовать разную логистику для разных категорий.

Игнорирование сезонности

Пиковые периоды являются отдельным риском. Без подготовки (дополнительный персонал, упаковка, слоты) сборка тормозится, заказы задерживаются, теряются продажи. Это надо предусматривать заранее.

Как подготовиться к сезону:

• предупредить склад за 2–3 недели;
• уточнить, будет ли дополнительный персонал;
• проверить, готовы ли они к ночной сборке;
• согласовать резерв по хранению.

Иначе ваши заказы будут в конце очереди.

Непонимание роли последней мили

Фулфилмент – это не курьер. Часто склады просто передают посылки дальше. А уже дальше заказом занимается другой оператор, другая служба. И если в доставке произошла накладка, покупатель винит продавца.

Если клиент получил поврежденную коробку, не нашел товар в комплекте, или не смог отследить – репутационный удар по вам. Фулфилмент и доставка является одним целым в глазах клиента.

Что важно уточнить:

• кто отвечает за доставку;
• как оформляются накладные;
• можно ли получать фото/трек заказов;
• как обрабатываются возвраты.

Ожидание готового решения

Без включенности продавца процессы не выстраиваются. Нужно вникать, сопровождать запуск, реагировать на сбои и донастраивать схему взаимодействия.

Фулфилмент не представляет собой готовое решение. Это платформа, на которой строится логистика под ваш бизнес. Без участия с вашей стороны она не взлетит.

Что нужно вложить:

• выстроить документооборот;
• внедрить отчетность и контроль;
• наладить регулярную связь;
• участвовать в настройке процессов.

Вы платите не просто за сборку, а за управляемость. Если вы не управляете, то результат будет случайным.

Как избежать ошибок

Фулфилмент может стать сильной стороной бизнеса, если его грамотно настроить и выстроить прозрачное партнерство. Ошибки в начале работы приводят к убыткам. Надежное взаимодействие требует усилий, но дает устойчивый рост. Успешные продавцы не просто отдают логистику на аутсорс, а остаются вовлеченными и управляют процессом вместе с оператором.