Регламент спорной ситуации — willbedone.pro

🕐 Время чтения: 4 мин.

📅 Актуально на 2026 г.

🏭 Для клиентов WillBeDone

Дисклеймер — важная информация о том, как мы действуем при несоответствиях

Когда применяется

📦

Несоответствие

Размер / цвет / комплектация

🏷️

Ошибка при

Упаковке / маркировке

🔄

Спорные

Возвраты с ПВЗ

Что нужно прислать, чтобы мы всё проверили по фактам

Мы за прозрачность и факты. Нам важно понять, есть ли наша ошибка — без домыслов и споров. Ниже — короткий чек-лист, который поможет оперативно проверить кейс и, при подтверждении нашей вины, быстро всё исправить и/или компенсировать. Делая заказ, вы безоговорочно соглашаетесь с условиями работы, перечисленными на этой странице.

Что прислать (запросить у клиента)

1
Данные заказа Маркетплейс, № заказа/возврата, дата/время, ПВЗ (адрес/ID), артикулы и варианты (цвет/размер), количество.
2
Фото (оригиналы)
- Кадр пакета/коробки с нашими этикетками (штрих/QR, артикул, размер/цвет — читаемы).
- Один общий кадр: в одном фото одновременно видны этикетки пакета и всё содержимое внутри.
- Крупные фото ярлыков каждой вещи (размер/цвет/артикул).
3
Скриншоты из ЛК маркетплейса Карточка заказа/возврата с причиной и переписка с покупателем/ПВЗ по кейсу (полностью).
4
Если товар маркируется «Честный Знак» Фото кодов на изделиях + скрин статусов кодов в ЛК.
5
Опционально — усилит кейс Видео распаковки одним дублем: пакет с этикетками → вскрытие → содержимое → крупные ярлыки.

Форматы: JPG / PNG / MP4 / PDF.

Как отправить: одним архивом/папкой/ссылкой на Яндекс Диск «Доказательства_№Заказа» — через форму сайта, общий чат или на support@willbedone.pro.

⚠ Важно

Без читаемых фото наших этикеток и общего кадра «пакет + содержимое» вина не считается установленной — нам нужно видеть и маркировку, и фактическое наполнение в одном событии.

Как мы рассматриваем

1
Проверяем полноту пакета Сверяем с чек-листом: все ли материалы получены.
2
Сопоставляем с нашими логами Проверяем шаблоны этикеток по SKU и историю отгрузки.
3
Срок ответа — до 5 рабочих дней Отсчёт с момента получения полного пакета документов.
4
Результат
- Ошибка подтверждена — исправляем и компенсируем по договору.
- Данных не хватает — запрашиваем дополнения.
- Несоответствий нет — объясняем, почему вина не установлена.

Напоминание о платежах

Разбирательство не приостанавливает обязательства по оплате услуг и хранения. При подтверждении нашей ошибки компенсации/зачёты делаем оперативно по регламенту.

Что не принимается как доказательство

✗

Сообщения без материалов

«Прислали не то» и аналогичные заявления без фотофиксации не рассматриваются.

✗

Фото без наших этикеток или ярлыков изделий

Снимки содержимого без маркировки пакета не позволяют установить связь с нашей отгрузкой.

✗

Несвязанные кадры без привязки к заказу

Фотографии без привязки к конкретному заказу, дате и артикулу не принимаются.

✗

Сильно отредактированные изображения

Файлы, потерявшие исходные данные (метаданные, читаемые детали), не принимаются.

✗

Возврат в сейф-пакете, если первичная отгрузка была без него

Если по нашему ТЗ первичная отгрузка в сейф-пакет не предусмотрена, а возврат пришёл в нём — товар уже проходил возврат и был перепакован на стороне маркетплейса. Цепочка упаковки нарушена, точку возникновения пересорта установить невозможно.

По умолчанию компенсация не предусмотрена. Пересмотр возможен только при наличии полного пакета первичных материалов (фото нашей первичной упаковки с нашими этикетками + общий кадр «пакет + содержимое»), однозначно подтверждающих нашу ошибку.

💡 Как ускорить разбор спора

Совет: каждый спор фиксируйте там же, где он возникает — в карточке заказа/возврата и чате с покупателем. Сразу просите те материалы, что указаны в регламенте. Тогда у вас будет полный пакет доказательств «из первоисточника», без потери времени и переписок «вне системы».

Шаблоны сообщений в ЛК

Запрос доказательств:

«Чтобы проверить ситуацию по фактам, пришлите, пожалуйста, в ответ на это сообщение: — фото пакета с нашими этикетками; — один общий кадр "пакет + содержимое"; — крупно ярлыки каждой вещи; — при наличии — видео распаковки одним дублем.Это ускорит решение и исключит ошибки. Спасибо!»

Главное правило: факты решают всё

Полный пакет материалов по чек-листу — единственный способ быстро и объективно разобраться в ситуации. Мы не уклоняемся от ответственности: при подтверждённой ошибке компенсируем по договору. Но без доказательств установить вину невозможно — ни нашу, ни чью-либо ещё.