Время чтения: 4 мин.

Регламент спорной ситуации

Как мы действуем при несоответствиях: когда регламент применяется, какие материалы нужны для проверки и в какие сроки мы даём ответ.

Когда применяется

Регламент действует, когда есть подозрение на нашу ошибку:

несоответствие вложения — размер, цвет или комплектация;
ошибка при упаковке или маркировке;
спорный возврат с ПВЗ.

Что прислать для проверки

Мы за прозрачность и факты. Нам важно понять, есть ли наша ошибка — без домыслов и споров. Ниже — короткий чек-лист, который поможет оперативно проверить кейс и, при подтверждении нашей вины, быстро всё исправить и/или компенсировать.

Делая заказ, вы безоговорочно соглашаетесь с условиями работы, перечисленными на этой странице.

1
Данные заказаМаркетплейс, № заказа/возврата, дата и время, ПВЗ (адрес или ID), артикулы и варианты (цвет/размер), количество.
2
Фото (оригиналы)
- кадр пакета или коробки с нашими этикетками (штрих/QR, артикул, размер/цвет — читаемы);
- один общий кадр: в одном фото одновременно видны этикетки пакета и всё содержимое внутри;
- крупные фото ярлыков каждой вещи (размер/цвет/артикул).
3
Скриншоты из ЛК маркетплейсаКарточка заказа/возврата с причиной и полная переписка с покупателем или ПВЗ по кейсу.
4
Если товар маркируется «Честный Знак»Фото кодов на изделиях и скрин статусов кодов в личном кабинете.
5
Опционально — усилит кейсВидео распаковки одним дублем: пакет с этикетками → вскрытие → содержимое → крупные ярлыки.

Форматы: JPG / PNG / MP4 / PDF.
Как отправить: одним архивом, папкой или ссылкой на Яндекс Диск «Доказательства_№Заказа» — через форму сайта, общий чат или на support@willbedone.pro.

Важно

Без читаемых фото наших этикеток и общего кадра «пакет + содержимое» вина не считается установленной — нам нужно видеть и маркировку, и фактическое наполнение в одном событии.

Как мы рассматриваем

1
Проверяем полноту пакетаСверяем с чек-листом: все ли материалы получены.
2
Сопоставляем с нашими логамиПроверяем шаблоны этикеток по SKU и историю отгрузки.
3
Отвечаем в срок до 5 рабочих днейОтсчёт — с момента получения полного пакета документов.
4
Сообщаем результат
- Ошибка подтверждена — исправляем и компенсируем по договору;
- данных не хватает — запрашиваем дополнения;
- несоответствий нет — объясняем, почему вина не установлена.

Платежи во время разбирательства

Разбирательство не приостанавливает обязательства по оплате услуг и хранения. При подтверждении нашей ошибки компенсации и зачёты делаем оперативно по регламенту.

Что не принимается как доказательство

Сообщения без материалов

«Прислали не то» и аналогичные заявления без фотофиксации не рассматриваются.

Фото без наших этикеток или ярлыков изделий

Снимки содержимого без маркировки пакета не позволяют установить связь с нашей отгрузкой.

Кадры без привязки к заказу

Фотографии без привязки к конкретному заказу, дате и артикулу не принимаются.

Сильно отредактированные изображения

Файлы, потерявшие исходные данные (метаданные, читаемые детали), не принимаются.

Возврат в сейф-пакете, если первичная отгрузка была без него

Если по нашему ТЗ первичная отгрузка в сейф-пакет не предусмотрена, а возврат пришёл в нём — товар уже проходил возврат и был перепакован на стороне маркетплейса. Цепочка упаковки нарушена, точку возникновения пересорта установить невозможно.

По умолчанию компенсация не предусмотрена. Пересмотр возможен только при наличии полного пакета первичных материалов (фото нашей первичной упаковки с нашими этикетками и общий кадр «пакет + содержимое»), однозначно подтверждающих нашу ошибку.

Как ускорить разбор спора

Совет: каждый спор фиксируйте там же, где он возникает — в карточке заказа или возврата и в чате с покупателем. Сразу просите материалы из регламента — тогда полный пакет доказательств соберётся «из первоисточника», без потери времени и переписок вне системы.

Шаблон сообщения в ЛК

Запрос доказательств:

«Чтобы проверить ситуацию по фактам, пришлите, пожалуйста, в ответ на это сообщение:
— фото пакета с нашими этикетками;
— один общий кадр «пакет + содержимое»;
— крупно ярлыки каждой вещи;
— при наличии — видео распаковки одним дублем.
Это ускорит решение и исключит ошибки. Спасибо!»

Главное правило: факты решают всё

Полный пакет материалов по чек-листу — единственный способ быстро и объективно разобраться в ситуации. Мы не уклоняемся от ответственности: при подтверждённой ошибке компенсируем по договору. Но без доказательств установить вину невозможно — ни нашу, ни чью-либо ещё.