Возвраты на Озон для продавца: как устроены, кто платит и как забрать товар

Евгения Елисеева · 20.09.2026 · 12 мин

Возвраты на Озон для продавца — это три разные операции, которые Ozon считает по-разному: возврат после получения, невыкуп при получении и отмена до выдачи. В каждом случае товар едет обратно, а обратную логистику платит продавец — кроме отмены по вине Ozon и отмены FBS-заказа до отгрузки; разница — в том, что площадка возвращает продавцу и куда именно приезжает товар.

Статья для селлеров на FBO и FBS: где искать возвраты в кабинете, как устроен возврат продавцу на Озон по каждой схеме, сколько времени есть на заявку покупателя и на забор товара из пункта выдачи, что делать с полученным возвратом и как реже до него доводить. Все сроки и правила — по справке Ozon на 20 сентября 2026 года.

Отдельная тема — сколько именно списывает Ozon за возврат и невыкуп. Здесь она дана одним разделом; подробный разбор с примерами расчёта — в статье про платный возврат на Ozon.

Возврат, невыкуп и отмена — что считает Ozon

Ozon делит отказы покупателя по одному признаку: успел ли покупатель получить отправление.

Для FBO невыкуп и отмена считаются одинаково; для FBS отказ от всех товаров в отправлении — это отмена, а отказ от части — невыкуп по каждой позиции (в разделе об отменах справка даёт и второй критерий: не вскрыта упаковка — отмена, вскрыта — невыкуп). Разница важна для денег: при возврате площадка возвращает вознаграждение за продажу и эквайринг, но списывает ранее начисленную сумму реализации; при невыкупе и отмене выручку не начисляют вовсе, а вознаграждение за продажу не списывают.

Как устроены возвраты на Ozon при FBO

При FBO возврат, невыкуп и отмена по умолчанию едут не к продавцу, а на склад Ozon в кластере возврата. Обратная логистика по справке включает приёмку товара от покупателя на объекте Ozon и его доставку на склад — за это продавец платит по тарифу логистики.

Дальше судьба товара зависит от его состояния:

Если пункт для возвратов в настройках не выбран, некачественный возврат Ozon утилизирует. Получать такие возвраты в пункте выдачи могут все продавцы из России, кроме Калининградской области.

Забрать со склада Ozon можно и качественные возвраты — как любой другой сток: раздел FBO → Вывоз и утилизация → «Со стока» → «Создать заявку на вывоз». Плата за размещение перестаёт начисляться на следующий день после создания заявки. Вывезти нельзя товары, которые покупатель вернул повреждёнными и непригодными для продажи, — их Ozon списывает, а утилизацию оплачивает продавец. Как готовить поставку на склад Ozon, чтобы возвратов по браку было меньше, — в статье про поставку по FBO на Ozon.

Как устроены возвраты при FBS: куда едет товар

При FBS возврат по умолчанию едет продавцу: в пункт выдачи или сортировочный центр, который выбран в настройках метода доставки, либо его привозит курьер Ozon. Точка для возвратов настраивается в разделе FBS → Управление логистикой → метод → шаг «Пункт для возвратов» и может совпадать с точкой отгрузки. Перегруженную точку выбрать не получится.

Курьер Ozon привозит возвраты только по FBS: в день забора новых отправлений, если продавец отгружается хотя бы раз в неделю, и минимум два раза в неделю, если отгрузок нет. Список таких возвратов — на вкладке «Привезёт курьер».

Есть второй путь — опция «Отправка возвратов FBS на склад Ozon» в настройках раздела «Возвраты и отмены». Если она включена, качественные возвраты, невыкупы и отмены Ozon везёт не продавцу, а на ближайший свой склад и выставляет на повторную продажу. По справке доставка со склада Ozon до покупателя быстрее в среднем на 40 %, а товар возвращается в продажу в среднем в три раза быстрее, чем если забирать его самому. На склад не поедут крупногабаритные товары (кроме габаритов до 2000 × 300 × 300 и веса до 5 кг), товары, запрещённые для FBO, лекарства, матрасы, продукты питания, телевизоры с диагональю от 42,9, мониторы и ювелирные изделия. Некачественный возврат при включённой опции всё равно поедет продавцу.

Что значит «возврат на склад продавца»: товар едет к продавцу, а не на склад Ozon. Проверить направление можно в двух местах. На странице настройки «Отправка возвратов FBS на склад Ozon» у каждого товара есть столбец «Куда отправляется» — «Склад Ozon» или «Ваш склад». А в разделе FBS → Возвраты и отмены через шестерёнку включается столбец «Адрес размещения»: по каждому возврату видно, куда он поедет — напрямую к вам или на конкретный склад Ozon — и где он размещён сейчас.

Статусы, по которым видно, где товар: «Ожидает отправки» — место назначения ещё не определено, «Едет к вам» — возврат едет в пункт выдачи продавца, «Едет на склад Ozon» и «На складе Ozon» — товар уходит на повторную продажу, «Привезёт курьер», «В пункте выдачи» — можно забирать, «Уже у вас» — получен. Для realFBS есть статус «В пути»: покупатель отправил возврат сам, трек-номер нужно запросить у него.

Заявки на возврат: 24 часа на решение

Часть заявок Ozon одобряет сам, и они сразу появляются на вкладке «В пути». Остальные попадают на вкладку «Заявки на возврат» — это предварительная модерация, где решение принимает продавец. По справке продавцу передают заявки, «где есть шанс избежать возврата», их отбирает система. Ozon может рассмотреть заявку сам, если её создал покупатель с высоким рейтингом, если товар потенциально опасный, если покупатель приложил акт сервисного центра о неремонтопригодности, если с момента заявки прошло больше 24 часов или если цена товара ниже порога автоодобрения.

Сколько продавец рассматривает заявку на возврат на Озоне — 24 часа с момента создания, независимо от выходных склада. Если за это время решения нет, система одобрит заявку автоматически. Порог автоодобрения по умолчанию — 1 000 ₽ для FBO и 1 500 ₽ для FBS; товары дешевле одобряются без участия продавца. Порог меняется в настройках раздела «Возвраты и отмены» → «Автоодобрение заявок на возврат» (для FBO функция тестируется и доступна не всем).

По заявке доступны четыре решения:

• 1
  Одобритьпокупатель получает деньги, товар едет обратно.
• 2
  Вернуть часть денегтовар остаётся у покупателя, ему возвращают часть суммы. На ответ у покупателя 3 дня, молчание считается отказом; после второго отказа остаётся только одобрить или отклонить.
• 3
  Вернуть деньги без возврата товаранапример, для сломанных и неремонтопригодных вещей: товар остаётся у покупателя, продавец не платит обратную логистику.
• 4
  Отклонитьобязательно с причиной. Покупатель может открыть спор в течение 3 календарных дней, Ozon рассматривает его 3 дня. Если спор выиграет покупатель, деньги вернут за счёт продавца, а на передачу товара в пункт выдачи у покупателя будет до 15 календарных дней.

При отклонении Ozon напоминает про закон «О защите прав потребителей» (п. 4 ст. 26.1) и правила дистанционной торговли: покупатель вправе отказаться от любого товара, купленного через интернет, кроме сделанного на заказ. Отклонять стоит только с доказательствами — фото из заявки, несоответствие причины, следы использования.

Сроки возврата и кто за что платит

Покупатель может оформить заявку на возврат в течение 15 дней для большинства категорий — и для товара, который не подошёл, и для бракованного. Для книг, предметов гигиены, нижнего белья, чулок и носков, медицинских и ювелирных изделий срок — 7 дней; лекарства, продукты, зоокорм и живые цветы надлежащего качества вернуть нельзя, при браке — 1 день. По недостаткам технически сложного товара без гарантийного срока покупатель может предъявить требования в течение года после получения.

За движение товара обратно платит продавец. Возвраты на Озон — кто платит и сколько, по справке на 20 сентября 2026 года:

• При возврате Ozon возвращает продавцу вознаграждение за продажу и эквайринг, но списывает сумму реализации. Расходы на доставку до покупателя остаются на продавце.
• Обратная логистика к продавцу считается по тарифу логистики FBS; при FBS на склад Ozon — по тарифу логистики FBO. При возврате через партнёрский пункт выдачи добавляется 15 ₽ за приёмку.
• При невыкупе и отмене продавец платит логистику до покупателя (при FBO — без наценки за нелокальную продажу, при FBS — без учёта среднего времени доставки), доставку до места выдачи и обратную логистику, при отмене FBS-заказа — ещё и обработку отправления (при невыкупе её не списывают); выручку не начисляют, эквайринг возвращают. В примере из справки невыкуп колонки за 11 000 ₽ по FBO обходится в 181 ₽. Отмена FBS-заказа до отгрузки или передачи курьеру не списывается.
• При FBO тарифы на обратную логистику фиксируются на 60 дней с даты создания заявки на поставку; если прошло больше, тариф считают по дате заказа.
• При возврате или отмене по вине Ozon продавец не платит ничего.

Эквайринг не вернут, если покупатель получил деньги на баланс Ozon, а не на карту, или если так прописано в договоре банка-эквайера. Возвраты и невыкупы — строка юнит-экономики, а не форс-мажор: заложите их долю в цену, посчитав юнит-экономику товара на Ozon.

Как забрать возвраты и что с ними делать

Когда возврат получает статус «В пункте выдачи», у продавца есть 10 дней, чтобы его забрать. Смена точки выдачи срок не продлевает: суммарно на обеих точках товар хранится те же 10 дней. После этого Ozon списывает возврат и начисляет плату за утилизацию; такие товары видны в разделах FBO или FBS → Списанные товары с причиной «Вы не забрали в срок». Размещение в пункте выдачи после бесплатного периода платное — стоимость закреплена в разделе «Комиссии и тарифы».

Порядок получения одинаковый для пункта выдачи и сортировочного центра:

• 1
  В разделе FBO → Возвраты и отмены или FBS → Возвраты и отмены откройте вкладку «В пункте выдачи» и нажмите «Получить возвраты» — появится штрихкод.
• 2
  Покажите штрихкод сотруднику: он отсканирует его и соберёт возвраты.
• 3
  Сверьте список отсканированных возвратов в кабинете с тем, что лежит перед вами. Расхождение — просите проверить ещё раз или сформировать акт об отказе в выдаче; плата за размещение с этого момента не начисляется. В пункте выдачи товар переходит в статус «Ищем на ПВЗ»: если за 12 дней его не найдут, спишут и компенсируют стоимость. В сортировочном центре статус меняется на «Едет к вам», а компенсацию запрашивают по номерам отправлений не раньше чем через 60 дней после даты возврата.
• 4
  Статусы должны смениться на «Получен» в пункте выдачи или «Уже у вас» в сортировочном центре. Электронный акт приёма-передачи придёт на почту управляющего, администратора и финансового менеджера.

Проверьте качество полученных возвратов в течение 5 дней — позже обратиться за компенсацией не получится. Что ещё можно сделать с возвратом:

Если вернули другой товар, не все товары или товар повредили в логистике Ozon, спор открывается из карточки возврата. Ozon компенсирует полную или частичную стоимость за вычетом комиссии; откажет, если решит, что товар был повреждён ещё до отгрузки. Повреждения, нанесённые после передачи покупателю, в том числе при получении, площадка продавцу не возмещает.

Как снизить возвраты на Ozon

Причина каждого возврата видна в карточке заявки в разделе «Возвраты и отмены» — там же комментарий и фото покупателя; причины по всем возвратам собраны в отчёте о возвратах и отменах. С этого и стоит начинать: считать не общую долю, а долю по каждой причине.

Как мы обрабатываем возвраты на складе «Будет Сделано»

Для клиентов на FBS мы принимаем возврат, проверяем состояние, переупаковываем и возвращаем в сток к продаже — это входит в работу с возвратами на нашем складе. Отгрузку Ozon FBS мы ведём через сортировочный центр на Кавказском бульваре; по правилам Ozon точка для возвратов в настройках метода может совпадать с точкой отгрузки.

Статусы «приёмка, сборка, отгрузка, возврат» клиент видит в личном кабинете нашей WMS — не нужно спрашивать у менеджера, вернулся ли товар. Спорный возврат с пункта выдачи разбираем по регламенту: сборку фиксируем фото товара и финальной упаковки и коротким видео (проверка выборочная, из потока заказов), а при споре с площадкой даём клиенту пакет документов — фотофиксацию, акты приёмки-передачи, маркировку. Если ошибка сборки или маркировки наша — компенсируем стоимость по регламенту, без переписок.

Остатки, цены и карточки остаются на стороне клиента, как и кабинет Ozon с заявками на возврат, а мы отвечаем за то, чтобы вернувшийся товар был проверен, учтён и снова готов к отгрузке.

Частые вопросы